A nova coqueluche da “literatura” corporativa é Cliente cachorro. Os autores do livro, Daniel O’Shelly e Mary Severin, preconizam que o cliente precisa ser tratado como cachorro. “Tratado assim”, declara Severin, “num primeiro momento ele reage até com alguma agressividade, depois volta com o rabo entre as pernas”. O’Shelly completa o pensamento de Severin: “Normalmente, o cliente nem reage. Ele gosta de ser tratado como cachorro”.
Grandes empresas no Brasil compraram o livro e distribuíram entre seus funcionários que lidam diretamente com o público. A OI, o jornal Estado de S. Paulo, a TVA e a Embratel estão adotando o livro com sucesso retumbante.
“Um cliente telefonou reclamando do nosso telefone, o Livre. Não esperei nem que ele terminasse de falar e disse que se não estivesse satisfeito com nosso serviço que procurasse outra operadora. Ele até me pediu desculpas”, contou uma feliz funcionária da Embratel e leitora entusiasmada de Cliente cachorro.
Sebastião Civitta informou-nos que a adoção dos princípios de Cliente cachorro talvez seja a salvação da TVA, que chafurda no buraco há muito tempo. “Estamos pensando, inclusive, em mudar a forma de nossas funcionárias atenderem o telefone. Em vez de ‘TVA, fulana de tal, em que podemos ajudar?” usaríamos ‘O que você quer, porra’. É mais objetivo e põe o cliente em seu devido lugar”.
Da mesma forma que O monge e o executivo, Cliente cachorro não agradou tanto lá fora. "Tivemos sucesso mediano em alguns países, mas o estouro de vendas foi Brasil e Argentina", informou O'Shelly.
