quarta-feira, março 29, 2006

CLIENTE CACHORRO

A nova coqueluche da “literatura” corporativa é Cliente cachorro.
Os autores, Daniel O’Shelly e Mary Severin preconizam que cliente precisa ser tratado como cachorro. “Tratado assim”, declara Severin, “num primeiro momento ele reage até com alguma agressividade, depois volta com o rabo entre as pernas”. O’Shelly completa o pensamento de Severin: “Normalmente, o cliente nem reage. Ele gosta de ser tratado como cachorro”.
Grandes empresas no Brasil compraram o livro e distribuíram entre os funcionários que lidam diretamente com o público. A OI, o jornal Estado de S. Paulo, a TVA e a Embratel são algumas das empresas que estão adotando o livro com sucesso retumbante.
“Um cliente telefonou reclamando do nosso telefone, o Livre. Não esperei nem que ele terminasse de falar e disse que se ele não estivesse satisfeito com nosso serviço que procurasse outra operadora. Ele até me pediu desculpas”, contou uma feliz funcionária da Embratel e leitora entusiasmada de Cliente cachorro.
Sebastião Civitta informou-nos que a adoção dos princípios de Cliente cachorro talvez seja a salvação da TVA, que chafurda no buraco há muito tempo. “Estamos pensando, inclusive em mudar a forma de nossas funcionárias atenderem o telefone. Em vez de ‘TVA, fulana de tal, em que podemos ajudar?” usaríamos ‘O que você quer, porra’”.

Um comentário:

MMBelchior disse...

Li o livro e adorei. Aqui na empresa já adotamos essas regras há 3 anos, principalmente as do capítulo 6 "Pós-venda: isso existe?". Uma vez paga a assinatura que se dane o leitor. Respondemos sempre com veemência às ligações: "Acha que os colunistas e articulistas são ruins demais, assine outro, merda!!". Fantástica literatura.